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Actualités, guides et conseils de Kicue.
Étude de Customer Journey Map — Du point à la ligne de l'expérience
Comment concevoir une carte du parcours client (Customer Journey Map) à partir de données d'enquête. Les 5 étapes notoriété → considération → achat → utilisation → recommandation, l'identification des points de contact, le Moment de vérité (MOT), l'usage différencié du NPS / CSAT / CES selon le point de contact, la courbe émotionnelle et l'extraction des points de douleur, puis la fabrication de la carte elle-même. Le tout structuré à partir de la théorie du parcours de Lemon & Verhoef (2016) et de la démarche opérationnelle de Rosenbaum et al. (2017). Une perspective pour passer des indicateurs CX mesurés « en points » à une expérience tenue « en ligne ».
Lire la suiteCréer un sondage anonyme — 5 étapes pour empêcher la ré-identification
Comment créer un sondage anonyme en 5 étapes. La conclusion tient en deux temps : suppression des identifiants et prévention de la ré-identification. Un dispositif qui rattache les réponses à une personne via une authentification de compte ou un paramètre d'URL ne peut pas être qualifié d'« anonyme ». Cet article couvre, dans une perspective opérationnelle, comment fixer le niveau d'anonymat, réduire les questions susceptibles d'identifier le répondant, se méfier de la combinaison entre attributs et réponses libres, concevoir les circuits de diffusion et de collecte, et prévenir l'identification de segments à la publication des résultats. Pour l'éthique et les exigences RGPD / APPI, des articles dédiés prennent le relais.
Lire la suiteComment calculer le CSAT — 5 étapes avec la Top 2 Box
Comment calculer le CSAT (Customer Satisfaction Score) en 5 étapes. La conclusion : c'est la « part des clients satisfaits (Top 2 Box) », autrement dit ceux qui ont coché « Satisfait » ou « Très satisfait ». Construction de l'échelle 5 points, frontières de la Top 2 Box, agrégation dans Excel, lecture du score, erreurs classiques de calcul — le tout vu depuis le terrain. Pour la lecture et l'exploitation du CSAT, nous renvoyons vers nos articles spécialisés.
Lire la suiteÉtude de prix Gabor-Granger — trouver le prix optimal par la courbe de demande
Comment concevoir une étude de prix avec la méthode Gabor-Granger. On présente plusieurs prix et on interroge directement l'intention d'achat, puis on dérive le prix maximisant le revenu à partir de la courbe de demande et de la courbe de revenu. Du pas entre les points de prix à la randomisation de l'ordre de présentation, en passant par la prévention de l'effet d'ancrage, la lecture des deux courbes et l'articulation avec PSM, Conjoint et MaxDiff, le tout à la lumière de l'article fondateur de Gabor & Granger (1966) et du sens pratique. La méthode d'étude de prix la plus simple et la plus directe.
Lire la suiteGuide du suivi de marque — mesurer de la notoriété à la fidélité
Comment concevoir une étude de suivi de marque (le suivi continu de la santé de la marque). De la notoriété à la considération, à l'utilisation puis à la fidélité, on détaille le funnel de marque, la mesure de la notoriété spontanée et assistée, les indicateurs de capital de marque / brand equity, le design en vagues (waves) et la comparaison dans le temps, jusqu'à la cohérence des échantillons. Le tout structuré autour de la théorie du capital de marque de Keller (1993) et du métier. Comment capter en continu « l'évolution de la marque » qu'une étude ponctuelle ne montre jamais.
Lire la suiteComment calculer le NPS — 5 étapes avec promoteurs et détracteurs
Comment calculer le NPS (Net Promoter Score) en 5 étapes. La conclusion : « % de promoteurs − % de détracteurs ». Création de la question sur une échelle 0–10 à 11 points, répartition en 3 catégories promoteurs / passifs / détracteurs, agrégation sous Excel, lecture du score, et erreurs classiques de calcul — le tout du point de vue terrain. Pour la lecture détaillée et les benchmarks, on renvoie vers l'article spécialisé.
Lire la suiteGuide des groupes de discussion — Exploiter la dynamique de groupe
Concevoir et mener un groupe de discussion (focus group / FGI) en recherche qualitative. Comment exploiter la dynamique de groupe (la réaction en chaîne du collectif), composer le panel et fixer le nombre de participants, construire le guide d'animation, gérer les participants dominants et la pression de conformité, et savoir quand préférer l'entretien individuel approfondi (IDI). Le tout structuré à partir des apports de la recherche qualitative — notamment Morgan (1996) — et du sens pratique du terrain. On y traite des deux faces : les réactions que seul le groupe révèle, et les pièges qu'il engendre.
Lire la suiteComment diffuser un sondage — URL, QR code et e-mail
Quel canal choisir pour diffuser un sondage ? La réponse : choisir le canal là où se trouve la cible. Usage et limites des principaux canaux — URL, QR code, e-mail, réseaux sociaux et passerelle depuis le papier — et les 5 étapes pour diffuser sans faire chuter le taux de réponse, à la lumière des recherches sur l'effet du mode de diffusion (Lozar Manfreda et al., 2008) et du terrain.
Lire la suiteGuide de l'entretien individuel approfondi — Révéler les vraies motivations en tête-à-tête
Conception et conduite de l'entretien individuel approfondi (IDI), pierre angulaire de la recherche qualitative. Structure du guide d'entretien, technique du laddering pour descendre jusqu'aux valeurs, façon de questionner sans induire, combien de personnes interroger (saturation), et analyse par transcription puis codage. Le tout articulé avec les apports de la recherche qualitative — Guest et al. (2006) entre autres — et le sens pratique du terrain. La méthode qui capte le « pourquoi » qu'un sondage (quantitatif) ne révèle jamais.
Lire la suiteGuide du modèle de Kano — Distinguer qualité attractive et qualité obligatoire
Concevez une étude qui répartit les éléments de qualité d'un produit ou service selon les cinq catégories du modèle de Kano : qualité attractive, obligatoire, unidimensionnelle, indifférente et inverse. Question fonctionnelle et question dysfonctionnelle posées en paire (un format de questionnement propre à Kano), classification par tableau d'évaluation, visualisation par coefficient Better-Worse, et articulation avec l'IPA et l'analyse des facteurs clés — le tout structuré à partir de la théorie issue de Kano et al. (1984) et du sens pratique du terrain.
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