Comment calculer le NPS — 5 étapes avec promoteurs et détracteurs

Pour aller droit au but : le NPS se calcule avec « % de promoteurs − % de détracteurs ». Ce n'est pas une moyenne. Si l'on confond les deux et que l'on annonce quelque chose comme « une moyenne de 8,2 sur 10 », ce n'est plus du NPS, mais une simple moyenne de satisfaction.

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur proposé par Reichheld (2003) qui résume la fidélité client en un seul chiffre. Le calcul en lui-même est simple, mais nombreux sont ceux qui trébuchent sur la formulation de la question, les bornes des 3 catégories et la façon de calculer les parts. Cet article détaille les 5 étapes pour calculer correctement le NPS, accompagnées, pour chacune, du piège « C'est là que beaucoup échouent ». Pour la lecture de l'indicateur et les benchmarks, on renvoie à Lecture du NPS et benchmarks ; ici, on se concentre sur le « comment le calculer ».

Étape 1 : poser la question sur une échelle 0–10 à 11 points

Le calcul du NPS commence par la bonne question. Son format est figé.

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / ce service à un ami ou un collègue ? » De 0 (pas du tout enclin à recommander) à 10 (tout à fait enclin à recommander), soit 11 points

Cette échelle de 0 à 10, à 11 points, est la condition absolue du NPS. Une question posée en 5 ou 7 points ne peut pas être calculée comme un NPS.

C'est là que beaucoup échouent : vouloir produire un NPS à partir d'une échelle en 5 points. Le NPS suppose une échelle 0–10 à 11 points, sur laquelle les bornes des 3 catégories sont définies ; changer le nombre de points donne un tout autre indicateur. Pour la différence avec l'échelle de Likert, voir aussi Guide de conception de l'échelle de Likert. Une seule question suffit, mais ajouter juste après une question ouverte sur « pourquoi cette note » fournit des pistes d'amélioration.

Étape 2 : répartir les réponses en 3 catégories — promoteurs, passifs, détracteurs

On répartit les réponses recueillies en 3 groupes selon la note. Ces bornes sont fixes.

• Promoteurs (Promoters) : 9–10. Des fans enthousiastes. Le segment qui reste fidèle et qui recommande.
• Passifs (Passives) : 7–8. Satisfaits, mais sans enthousiasme. Faciles à attirer vers la concurrence.
• Détracteurs (Detractors) : 0–6. Le segment mécontent. Source de bouche-à-oreille négatif.

C'est là que beaucoup échouent : mal traiter les passifs (7–8). Une note de 7 ou de 8 n'est pas celle d'un promoteur. Si l'on se dit « il a quand même mis 8, c'est sûrement un promoteur » et qu'on l'inclut, le NPS ressort plus élevé que la réalité. On oublie aussi facilement que tout 0–6 relève des détracteurs (un 6 n'est pas « plutôt bien », c'est un détracteur). Ces bornes ont été établies par Reichheld à partir de la corrélation avec le comportement client : la règle d'or est de ne pas les déplacer de son propre chef.

Étape 3 : calculer la « part (%) » de chacune

Une fois les 3 catégories formées, on calcule la part de chacune dans l'ensemble.

• Part de promoteurs (%) = nombre de promoteurs ÷ nombre total de répondants × 100
• Part de détracteurs (%) = nombre de détracteurs ÷ nombre total de répondants × 100

Exemple : sur 200 répondants au total, avec 90 promoteurs, 70 passifs et 40 détracteurs :

• Promoteurs = 90 ÷ 200 × 100 = 45 %
• Détracteurs = 40 ÷ 200 × 100 = 20 %

C'est là que beaucoup échouent : se tromper de dénominateur. Le dénominateur des parts est toujours le nombre total de répondants (tout le monde, passifs compris). Calculer « promoteurs ÷ (promoteurs + détracteurs) » en excluant les passifs fausse fortement le résultat. Les passifs n'apparaissent pas directement dans la formule, mais ne perdez pas de vue qu'ils sont bel et bien inclus dans le dénominateur.

Étape 4 : NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

On y arrive enfin. Il suffit de soustraire la part de détracteurs à la part de promoteurs.

$$\text{NPS} = \text{\% de promoteurs} - \text{\% de détracteurs}$$

Avec l'exemple précédent :

$$\text{NPS} = 45 - 20 = 25$$

Le NPS varie de −100 à +100 (si tout le monde est promoteur, +100 ; si tout le monde est détracteur, −100). On ne met pas d'unité et on l'exprime par un entier, comme « le NPS est de 25 ».

C'est là que beaucoup échouent : écrire « le NPS est de 25 % » avec un signe de pourcentage. Le NPS résulte bien d'une soustraction de parts, mais l'usage veut que le résultat lui-même soit traité comme un score (des points), et non comme un pourcentage. On note « 25 points » ou simplement « 25 ».

Le calcul sous Excel

En pratique, on obtient tout d'un coup avec Excel ou un tableur. En supposant une colonne où les réponses sont empilées verticalement (mettons la colonne B) :

• Nombre de promoteurs : =NB.SI.ENS(B:B;">=9")
• Nombre de détracteurs : =NB.SI(B:B;"<=6")
• Nombre total de réponses : =NBVAL(B:B)
• NPS : =(nombre de promoteurs - nombre de détracteurs) / nombre total de réponses * 100

En divisant l'écart promoteurs moins détracteurs par le nombre total de réponses et en multipliant par 100, le NPS sort d'un coup. La procédure d'agrégation à partir d'un import CSV est détaillée dans Guide d'agrégation d'enquête sous Excel.

Étape 5 : lire le score — mais sans le juger isolément

Comment lire le NPS calculé ? La bonne pratique sur le terrain est de ne pas se réjouir ni s'inquiéter sur la seule valeur absolue.

• Le niveau du NPS varie fortement selon le secteur, le pays et la culture. « Est-ce que 25 est bon ? » ne peut pas se dire de manière isolée.
• Les répondants japonais ont tendance à se regrouper vers le milieu de l'échelle, ce qui donne des scores plus bas qu'en Occident.
• L'essentiel n'est pas tant la valeur absolue que son évolution dans le temps et la comparaison relative avec le secteur.

C'est là que beaucoup échouent : juger « bon / mauvais » à partir de la seule valeur absolue d'un NPS mesuré une seule fois. La valeur du NPS réside dans le suivi de son évolution par une mesure continue. Par ailleurs, il existe des critiques académiques de la méthode de calcul du NPS elle-même (notamment le fait d'écarter les passifs), comme chez Dawes (2024). La lecture correcte du score, les benchmarks et les limites sont détaillés dans Lecture du NPS et benchmarks : une fois le calcul fait, lisez-le impérativement en complément.

Le point de vue de la rédaction — les 3 points vraiment efficaces pour calculer le NPS

Du point de vue de qui suit en continu les cas sectoriels et la parole des praticiens, voici les 3 points qui font toujours la différence dans le calcul du NPS.

1. Ne jamais confondre « moyenne » et « NPS »

C'est l'accident le plus fréquent. « Une moyenne de 8 sur 10, donc un NPS de 80 » est totalement faux. Le NPS n'est pas une moyenne : c'est la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Présenter une « moyenne » sous le nom de « NPS » en comité de direction fausse toutes les comparaisons entre entreprises et tous les benchmarks. Ce seul point, il ne faut absolument jamais le rater.

2. Toujours indiquer le N (nombre de réponses)

Comme le NPS est une soustraction de parts, il oscille violemment quand le N est petit. Annoncer « NPS 30 » avec N=20, c'est un score qui bouge facilement de ±20 avec quelques réponses. Indiquez toujours le nombre de réponses, comme « NPS 30 (N=20) », et considérez comme indicatif tout score à faible N. Pour la logique de la taille d'échantillon nécessaire, voir Comment déterminer la taille d'échantillon d'une enquête.

3. Agréger les « réponses ouvertes sur le pourquoi » plus que le score

Plus que le chiffre du NPS lui-même, ce sont les réponses ouvertes sur « pourquoi cette note » qui débouchent directement sur des améliorations. Ce qui mécontente les détracteurs, ce que valorisent les promoteurs. Ne vous arrêtez pas au score : concevez la collecte pour recueillir les raisons en parallèle. Pour la conception des questions ouvertes, voir Guide de conception des questions ouvertes.

En résumé — les 5 étapes du calcul du NPS

1. Poser la question sur une échelle 0–10 à 11 points — en 5 ou 7 points, ce n'est pas un NPS
2. Répartir en 3 catégories — promoteurs 9–10 / passifs 7–8 / détracteurs 0–6. On ne déplace pas les bornes
3. Calculer les parts — le dénominateur est toujours le nombre total de répondants (passifs inclus au dénominateur)
4. % de promoteurs − % de détracteurs — le résultat est un score, pas un pourcentage. De −100 à +100
5. Lire dans le temps et en relatif — ne pas juger sur la seule valeur absolue. Vérifier la lecture dans l'article spécialisé

Le calcul du NPS n'a rien de difficile dès lors qu'on retient « % de promoteurs − % de détracteurs ». Les faux pas se résument toujours à trois : la confusion avec la moyenne, les bornes des 3 catégories et l'erreur de dénominateur. Tant qu'on ne se trompe pas là-dessus, n'importe qui peut calculer correctement. Une fois le calcul fait, passez à la lecture du score et aux benchmarks.

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Références

• Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
• Dawes, J. G. (2024). The Net Promoter Score: What should managers know? International Journal of Market Research, 66(2-3), 182-198.