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Aktuelle Neuigkeiten, Leitfäden und Tipps von Kicue.
Customer-Journey-Map-Studie — Vom Punkt-Indikator zur Linie der Erlebnisse
Wie man eine Customer Journey Map mit Befragungsdaten konzipiert. Die fünf Phasen Bekanntheit → Erwägung → Kauf → Nutzung → Empfehlung, die Identifikation von Touchpoints, der Moment of Truth (MOT), der gezielte Einsatz von NPS / CSAT / CES je Touchpoint, Emotionskurve und Pain-Point-Extraktion sowie das konkrete Vorgehen zur Erstellung der Map — auf Grundlage der Journey-Theorie von Lemon & Verhoef (2016) und des praktischen Vorgehens von Rosenbaum et al. (2017). Eine Perspektive, die punktuell gemessene CX-Kennzahlen zu einer Linie zusammenbindet.
Weiterlesen匿名アンケートの作り方 — 個人特定を防ぐ 5 ステップ
匿名アンケートの作り方を 5 ステップで解説。結論は「識別子の排除」と「再識別の防止」の二段で設計すること。アカウント認証や URL パラメータで個人を紐づけている設計は『匿名』とは呼べない。匿名性レベルの決め方、特定可能設問の削減、属性の組み合わせと自由記述の警戒、配布・回収経路の設計、結果公表でのセグメント特定防止まで、実務目線で整理する。倫理・GDPR / APPI の詳細は専門記事へ誘導する。
WeiterlesenCSAT の計算方法 — Top 2 Box で算出する 5 ステップ
CSAT（顧客満足度スコア）の計算方法を 5 ステップで解説。結論は「『満足』『とても満足』を選んだ人の割合（Top 2 Box）」。5 段階尺度の作り方、Top 2 Box の境界、Excel での集計、スコアの読み方、計算でつまずく典型ミスまで、実務目線で整理する。CSAT の読み方や活用ノウハウは専門記事へ誘導する。
WeiterlesenGabor-Granger-Preisstudie — den optimalen Preis über die Nachfragekurve finden
Wir erklären die Anlage einer Preisstudie nach der Gabor-Granger-Methode: Man legt mehrere Preise vor, fragt direkt die Kaufbereitschaft ab und leitet aus Nachfragekurve und Umsatzkurve den umsatzmaximalen Preis her. Von der Abstufung der Preispunkte über die Randomisierung der Darbietungsreihenfolge, das Vermeiden des Ankereffekts und das Lesen von Nachfrage- und Umsatzkurve bis zur Abgrenzung gegenüber PSM, Conjoint und MaxDiff — geordnet entlang des Originals von Gabor & Granger (1966) und der Praxis. Die einfachste und direkteste Methode der Preisforschung.
Weiterlesenブランドトラッキング調査 — 認知から愛着まで定点観測する
ブランドトラッキング調査（ブランド健康度の定点観測）の設計を解説。認知→想起→好意→利用→ロイヤルティのブランドファネル、助成想起と純粋想起の測り方、ブランドエクイティ指標、波（wave）設計と時系列比較、サンプルの一貫性管理まで、Keller (1993) のブランドエクイティ理論と実務の勘所で整理する。単発調査では見えない『ブランドの変化』を継続的に捉える方法。
WeiterlesenNPS berechnen — in 5 Schritten aus Promotoren und Detraktoren
Wie man den NPS (Net Promoter Score) in 5 Schritten berechnet. Das Ergebnis ist „Promotoren-Anteil − Detraktoren-Anteil“. Vom Aufbau der 11-stufigen 0–10-Frage über die drei Kategorien Promotoren, Indifferente und Detraktoren bis zur Auswertung in Excel, zum Lesen des Werts und den typischen Rechenfehlern — praxisnah aufbereitet. Für das Lesen des Werts und die Benchmarks verweisen wir auf den Fachartikel.
WeiterlesenLeitfaden für Fokusgruppen — Gruppendynamik gezielt nutzen
Konzeption und Durchführung von Fokusgruppen (FGI / Gruppeninterview) in der qualitativen Forschung. Wie man die Gruppendynamik (das gegenseitige Aufschaukeln von Reaktionen) nutzt, Teilnehmerzusammensetzung und Gruppengröße, der Aufbau des Diskussionsleitfadens, der Umgang mit dominanten Teilnehmern und Konformitätsdruck sowie die Abgrenzung zum Tiefeninterview (IDI). Geordnet anhand qualitativer Forschungserkenntnisse wie Morgan (1996) und der Praxiserfahrung. Beleuchtet werden beide Seiten: die Reaktionen, die erst in der Gruppe sichtbar werden, und die Fallstricke, die gerade durch die Gruppe entstehen.
WeiterlesenUmfrage verteilen — URL, QR-Code und E-Mail richtig einsetzen
Welchen Kanal sollte man zum Verteilen einer Umfrage wählen? Die Antwort lautet: Wähle den Kanal passend zum Aufenthaltsort der Zielgruppe. Wann sich URL, QR-Code, E-Mail, Social Media und der Verweis vom Papier eignen — und die 5 Schritte zum Verteilen ohne Einbußen bei der Rücklaufquote, erklärt anhand der Forschung zum Einfluss des Verteilungswegs auf die Antwort und anhand der Praxis.
Weiterlesenデプスインタビュー設計ガイド — 1on1で本音を引き出す技術
定性調査の中核であるデプスインタビュー（1対1の深掘りインタビュー）の設計と実施を解説。インタビューガイドの構造、ラダリングで価値観まで掘る技術、誘導しない聞き方、何人に聞けば十分か（飽和）、録音の文字起こしとコーディングによる分析まで、Guest et al. (2006) などの定性研究の知見と実務の勘所で整理する。アンケート（定量）では見えない「なぜ」を捉える手法。
WeiterlesenLeitfaden zum Kano-Modell — Begeisterungs- von Basismerkmalen unterscheiden
Mit dem Kano-Modell die Qualitätsmerkmale eines Produkts oder Dienstes in fünf Kategorien einordnen — Begeisterungsmerkmal, Basismerkmal, Leistungsmerkmal, unerhebliches Merkmal und Rückweisungsmerkmal. Der Beitrag erklärt das eigenständige Zwei-Fragen-Format aus funktionaler (erfüllt) und dysfunktionaler (nicht erfüllt) Frage, die Klassifizierung über die Auswertungstabelle, die Visualisierung per Better-Worse-Koeffizient sowie die Verzahnung mit IPA und Key-Driver-Analyse — geordnet entlang von Theorie und Praxis seit Kano et al. (1984).
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