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Novidades, guias e dicas do Kicue.
Guia de pesquisa de Customer Journey Map — Do ponto do indicador à linha da experiência
Como desenhar um mapa da jornada do cliente (Customer Journey Map) a partir de dados de pesquisa. Aborda os 5 estágios (conscientização → consideração → compra → uso → recomendação), a identificação de pontos de contato, o conceito de Momento da verdade (MOT), o uso diferenciado de NPS / CSAT / CES em cada touchpoint, a curva emocional e a extração de pontos de dor, e o passo a passo para montar a jornada. Tudo organizado com base na teoria de jornada de Lemon & Verhoef (2016) e no procedimento prático de Rosenbaum et al. (2017). Uma visão para amarrar em uma linha contínua os indicadores de CX que vinham sendo medidos como pontos isolados.
Leia maisComo criar uma pesquisa anônima — 5 passos para evitar a reidentificação
Como criar uma pesquisa anônima em 5 passos. A conclusão é desenhar em duas camadas: remoção de identificadores e prevenção da reidentificação. Um desenho que vincula a pessoa por autenticação de conta ou parâmetro de URL não pode ser chamado de 'anônimo'. Cobrimos como definir o nível de anonimato, reduzir perguntas identificáveis, vigiar combinações de atributos com respostas abertas, desenhar a rota de distribuição e coleta, e impedir a identificação de segmentos na divulgação dos resultados — tudo na visão prática de quem opera. Para os detalhes éticos e de LGPD / GDPR / APPI, encaminhamos para artigos especializados.
Leia maisComo calcular o CSAT — 5 passos com Top 2 Box
Como calcular o CSAT (Customer Satisfaction Score) em 5 passos. A conclusão é: a proporção de respondentes satisfeitos (Top 2 Box) — quem marcou ‘satisfeito’ ou ‘muito satisfeito’. Cobrimos como construir a escala de 5 pontos, os limites do Top 2 Box, a tabulação no Excel, a leitura do score e os erros típicos que travam o cálculo, tudo na perspectiva de quem opera no dia a dia. Para a interpretação e o uso estratégico do CSAT, encaminhamos para o guia especializado.
Leia maisGuia de pesquisa de preços Gabor-Granger — achar o preço ótimo com a curva de demanda
Explicamos o design da pesquisa de preços pelo método Gabor-Granger: apresentar vários preços e perguntar a intenção de compra diretamente, derivando o preço que maximiza a receita a partir da curva de demanda e da curva de receita. Do espaçamento dos pontos de preço à aleatorização da ordem de apresentação, como evitar a ancoragem, como ler a curva de demanda e a curva de receita, até quando usar PSM, Conjoint e MaxDiff — organizado com o artigo original de Gabor & Granger (1966) e o tato da prática. O método mais simples e direto da pesquisa de preços.
Leia maisGuia de brand tracking — medir da conscientização à lealdade
Como desenhar um estudo de brand tracking (monitoramento contínuo da saúde da marca). Aborda o funil de marca conscientização→lembrança→preferência→uso→lealdade, como medir lembrança espontânea e assistida, indicadores de valor de marca (brand equity), o design em ondas (waves) com comparação temporal e a consistência da amostra, organizado a partir da teoria de brand equity de Keller (1993) e do faro prático. O método para captar continuamente a 'evolução da marca' que um estudo pontual não revela.
Leia maisComo calcular o NPS — 5 passos com promotores e detratores
Como calcular o NPS (Net Promoter Score) em 5 passos. A conclusão é simples: % de promotores − % de detratores. Veja como montar a pergunta de escala 0–10 com 11 pontos, a divisão em promotores, neutros e detratores, a apuração no Excel, como ler a pontuação e os erros mais comuns na hora de calcular — tudo com olhar prático. A leitura aprofundada da pontuação e os benchmarks ficam no artigo especializado.
Leia maisGuia de grupos focais — Aproveitar a psicologia de grupo
Como desenhar e conduzir grupos focais (FGI / entrevista em grupo) na pesquisa qualitativa. Aborda como aproveitar a dinâmica de grupo (a reação em cadeia do coletivo), composição e número de participantes, como montar o guia de discussão, como lidar com participantes dominantes e com a pressão de conformidade, e quando preferir a entrevista em profundidade (IDI). Organiza tudo com base em achados da pesquisa qualitativa como Morgan (1996) e na sensibilidade prática. Trata, dos dois lados, as reações que só aparecem em grupo e as armadilhas que só o grupo cria.
Leia maisComo distribuir uma pesquisa — URL, QR code e e-mail
Qual canal escolher para distribuir uma pesquisa? A resposta é simples: escolha o canal de acordo com onde o seu público está. Veja quando usar cada canal principal — URL, QR code, e-mail, redes sociais e direcionamento a partir de material impresso — e os 5 passos para divulgar sem derrubar a taxa de resposta, com base na pesquisa sobre o impacto do canal de distribuição (Lozar Manfreda et al., 2008) e na prática do dia a dia.
Leia maisGuia de entrevista em profundidade — Revelar motivações reais no 1 a 1
Como desenhar e conduzir a entrevista em profundidade (IDI, conversa individual e aprofundada), o coração da pesquisa qualitativa. Estrutura do roteiro de entrevista, a técnica do laddering para descer até os valores, formas de perguntar sem induzir, quantas pessoas bastam (saturação) e a análise por transcrição e codificação do áudio — organizado a partir de evidências da pesquisa qualitativa, como Guest et al. (2006), e da prática de campo. O método para capturar o 'porquê' que a pesquisa (quantitativa) não mostra.
Leia maisGuia do modelo Kano — Distinguir qualidade atrativa de qualidade obrigatória
O modelo Kano classifica os atributos de qualidade de um produto ou serviço em cinco categorias — qualidade atrativa, qualidade obrigatória, qualidade unidimensional, qualidade indiferente e qualidade reversa. Explicamos o desenho de pesquisa por trás disso: o formato de duas perguntas (funcional e disfuncional) que é exclusivo do método, a classificação na tabela de avaliação, a visualização pelo coeficiente Better-Worse, e a conexão com a IPA e a análise de key drivers, organizando a teoria e o tato da prática desde Kano et al. (1984).
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