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Kicue의 최신 소식과 사용 가이드를 전해 드립니다.
커스터머 저니 맵 조사 가이드 — 점의 지표를 선의 경험으로
커스터머 저니 맵을 조사 데이터로 만들기 위한 설계를 해설. 인지→검토→구매→이용→추천의 5단계, 터치포인트 특정, Moment of Truth (MOT), 각 터치포인트에서의 NPS / CSAT / CES 사용 구분, 감정 곡선과 페인 포인트 추출, 저니 맵 작성 방법까지, Lemon & Verhoef (2016)의 저니 이론과 Rosenbaum et al. (2017)의 실무 절차를 바탕으로 정리한다. 점으로 측정해 온 CX 지표를, 선의 경험으로 묶는 관점.
더 읽기익명 설문조사 만드는 법 — 재식별을 막는 5단계
익명 설문조사 만드는 법을 5단계로 정리합니다. 결론은 '식별자 제거'와 '재식별 방지'의 두 단계로 설계하는 것. 계정 인증이나 URL 파라미터로 개인을 연결시키는 설계는 '익명'이라 부를 수 없습니다. 익명성 레벨 정하는 법, 식별 가능 문항 줄이기, 속성 조합과 주관식 응답에 대한 경계, 배포·회수 경로 설계, 결과 공개 시 세그먼트 특정 방지까지 실무 관점에서 정리합니다. 윤리와 GDPR / APPI의 세부 사항은 전문 기사로 안내합니다.
더 읽기CSAT 계산 방법 — Top 2 Box로 산출하는 5단계
CSAT(고객 만족도 점수)의 계산 방법을 5단계로 해설한다. 결론은 「'만족'·'매우 만족'을 선택한 사람의 비율(Top 2 Box)」이다. 5점 척도 설계, Top 2 Box의 경계, Excel 집계, 점수 해석, 계산에서 흔히 발생하는 오류까지 실무 관점에서 정리한다. CSAT의 해석과 활용 노하우는 전문 기사로 안내한다.
더 읽기Gabor-Granger 가격 조사 가이드 — 수요 곡선으로 최적 가격 찾기
Gabor-Granger 기법을 활용한 가격 조사 설계를 해설합니다. 여러 가격을 제시해 구매 의향을 직접 묻고, 수요 곡선과 수익 곡선에서 수익 최대화 가격을 도출하는 기법입니다. 가격대를 나누는 방법, 제시 순서의 무작위화, 앵커링 회피, 수요 곡선·수익 곡선 읽는 법, PSM·Conjoint·MaxDiff와의 구분까지, Gabor & Granger (1966) 원전과 실무 감각으로 정리합니다. 가격 조사에서 가장 단순하고 직접적인 기법.
더 읽기브랜드 트래킹 조사 가이드 — 인지도에서 충성도까지 정점 관측
브랜드 트래킹 조사(브랜드 건강도의 정점 관측) 설계를 해설합니다. 인지→친숙도→고려→사용→충성도로 이어지는 브랜드 퍼널, 비보조 인지/보조 인지의 측정법, 브랜드 자산(brand equity) 지표, 웨이브(wave) 설계와 시계열 비교, 표본의 일관성 관리까지, Keller (1993)의 브랜드 자산 이론과 실무의 핵심으로 정리합니다. 단발 조사로는 보이지 않는 '브랜드의 변화'를 지속적으로 포착하는 방법.
더 읽기NPS 계산 방법 — 추천 고객과 비추천 고객으로 산출하는 5단계
NPS(Net Promoter Score) 계산 방법을 5단계로 정리했습니다. 결론은 '추천 고객 비율 − 비추천 고객 비율'. 0〜10점 11점 척도 설문 만드는 법, 추천 고객·중립 고객·비추천 고객의 3분류, Excel 집계, 점수를 읽는 법, 그리고 계산에서 흔히 저지르는 실수까지 실무 관점에서 짚어 봅니다. NPS를 읽는 법과 벤치마크는 전문 기사에서 다룹니다.
더 읽기포커스 그룹 설계 가이드 — 좌담회에서 집단 심리를 활용한다
정성 조사의 포커스 그룹(FGI / 그룹 인터뷰) 설계와 실시를 해설한다. 그룹 다이내믹스(집단의 화학 반응)를 활용하는 법, 참가자 구성과 인원, 토론 가이드 작성법, 목소리 큰 참가자와 동조 압력에 대한 대처, 뎁스 인터뷰(IDI)와의 사용 구분까지, Morgan (1996) 등 정성 연구의 지식과 실무 감각으로 정리한다. 집단이기에 보이는 반응과, 집단이기에 생기는 함정을 양면에서 다룬다.
더 읽기설문조사 배포 방법 — URL·QR코드·이메일 제대로 쓰기
설문조사 배포는 무엇을 골라야 할까. 결론은 '대상자가 있는 곳에 맞춰 채널을 선택'하는 것. URL·QR코드·이메일·SNS·종이에서의 유도라는 주요 채널의 사용 구분과, 응답률을 떨어뜨리지 않는 배포 5단계를, 배포 경로가 응답에 미치는 영향에 관한 연구(Lozar Manfreda et al., 2008)와 실무 감각으로 풀어낸다.
더 읽기심층 인터뷰 설계 가이드 — 1대1로 본심을 끌어내는 기술
정성 조사의 핵심인 심층 인터뷰(1대1 깊이 파기 인터뷰)의 설계와 실시를 해설합니다. 인터뷰 가이드의 구조, 래더링으로 가치관까지 파고드는 기술, 유도하지 않는 질문법, 몇 명에게 물으면 충분한가(포화), 녹음의 전사와 코딩을 통한 분석까지, Guest et al. (2006) 같은 정성 연구의 지견과 실무 감각으로 정리합니다. 설문조사(정량)로는 보이지 않는 '왜'를 포착하는 기법.
더 읽기카노(Kano) 모델 설계 가이드 — 매력적 품질과 당연적 품질 구분하기
카노(Kano) 모델로 제품·서비스의 품질 요소를 매력적 품질·당연적 품질·일원적 품질·무관심 품질·역품질의 5가지로 분류하는 조사 설계를 해설한다. 충족 질문과 불충족 질문의 2문항 1세트라는 독자적인 설문 형식, 평가 매트릭스를 통한 분류, Better-Worse 계수에 의한 시각화, IPA·키드라이버 분석과의 연결까지, Kano et al. (1984) 이래의 이론과 실무의 핵심을 정리한다.
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