NPS 계산 방법 — 추천 고객과 비추천 고객으로 산출하는 5단계

결론부터 말하면, NPS는 '추천 고객 비율(%) − 비추천 고객 비율(%)'로 계산합니다. 평균 점수가 아닙니다. 이 부분을 착각해서 "10점 만점에 평균 8.2점" 같은 식으로 산출하면, 그것은 NPS가 아니라 그저 평균 만족도가 되어 버립니다.

NPS(Net Promoter Score)는 Reichheld (2003)가 제창한, 고객 충성도를 하나의 숫자로 나타내는 지표입니다. 계산 자체는 단순하지만, 설문을 만드는 방식·3분류의 경계·비율을 잡는 방식에서 실수하는 사람이 끊이지 않습니다. 이 글에서는 NPS를 올바르게 산출하는 5단계를, 각 단계마다 "여기서 많은 사람이 실수합니다"라는 주의점과 함께 정리합니다. 지표로서 읽는 법이나 벤치마크는 NPS를 읽는 법과 벤치마크에 맡기고, 여기서는 "어떻게 계산하는가"에 집중합니다.

1단계: 0〜10점 11점 척도로 묻는다

NPS 계산은 올바른 설문에서 시작합니다. 정해진 형식이 있습니다.

"이 상품／서비스를 친구나 동료에게 어느 정도 추천하고 싶으신가요?" 0(전혀 추천하고 싶지 않다)〜 10(매우 추천하고 싶다)의 11점 척도

이 0부터 10까지의 11점 척도가 NPS의 절대 조건입니다. 5점이나 7점 척도로 물은 것은 NPS로 계산할 수 없습니다.

여기서 많은 사람이 실수합니다: 5점 척도로 물어 놓고 NPS를 산출하려는 것. NPS는 0〜10점 11점 척도를 전제로 3분류의 경계가 정해져 있으므로, 척도 수를 바꾸면 다른 지표가 됩니다. 리커트 척도와의 차이는 리커트 척도 설계 가이드도 함께 보세요. 설문은 1문항으로 충분하지만, 바로 뒤에 "그 이유"를 주관식으로 물으면 개선 힌트를 얻을 수 있습니다.

2단계: 응답을 추천 고객·중립 고객·비추천 고객 셋으로 분류한다

모인 응답을 점수에 따라 세 그룹으로 나눕니다. 이 경계는 고정입니다.

• 추천 고객(프로모터): 9〜10점. 열성적인 팬. 계속 이용하고 소개해 주는 층
• 중립 고객(패시브): 7〜8점. 만족은 하지만 열기는 낮다. 경쟁사로 옮겨 가기 쉬운 층
• 비추천 고객(디트랙터): 0〜6점. 불만을 가진 층. 나쁜 입소문의 진원지가 되기도 한다

여기서 많은 사람이 실수합니다: 중립 고객(7〜8점)의 취급을 틀리는 것. 7점과 8점은 "추천 고객"이 아닙니다. "8점이나 줬으니 추천 고객이겠지"라며 포함시키면, NPS가 실제보다 높게 나옵니다. 0〜6이 전부 비추천 고객이라는 점도 놓치기 쉽습니다(6점은 "그럭저럭 괜찮다"가 아니라 비추천 고객). 이 경계는 Reichheld가 고객 행동과의 상관에서 정한 것으로, 마음대로 움직이지 않는 것이 철칙입니다.

3단계: 각각의 "비율(%)"을 산출한다

3분류가 끝나면 전체에서 차지하는 각각의 비율을 계산합니다.

• 추천 고객 비율(%) ＝ 추천 고객 수 ÷ 전체 응답자 수 × 100
• 비추천 고객 비율(%) ＝ 비추천 고객 수 ÷ 전체 응답자 수 × 100

예: 전체 응답 200명 중 추천 고객 90명·중립 고객 70명·비추천 고객 40명이라면

• 추천 고객 = 90 ÷ 200 × 100 = 45%
• 비추천 고객 = 40 ÷ 200 × 100 = 20%

여기서 많은 사람이 실수합니다: 분모를 틀리는 것. 비율의 분모는 반드시 전체 응답자 수(중립 고객을 포함한 전원)입니다. "추천 고객 ÷ (추천 고객＋비추천 고객)"처럼 중립 고객을 빼고 계산하면 수치가 크게 틀어집니다. 중립 고객은 계산식에 직접 등장하지는 않지만, 분모에는 분명히 포함되어 있다는 점을 잊지 마세요.

4단계: NPS = 추천 고객% − 비추천 고객%

드디어 산출입니다. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼기만 하면 됩니다.

\text{NPS} = \text{추천 고객 비율（%）} - \text{비추천 고객 비율（%）}

앞의 예라면:

$$\text{NPS} = 45 - 20 = 25$$

NPS는 −100 〜 +100의 범위를 가집니다(전원이 추천 고객이면 +100, 전원이 비추천 고객이면 −100). 단위는 붙이지 않고 "NPS는 25"처럼 정수로 표기합니다.

여기서 많은 사람이 실수합니다: "%"를 붙여 "NPS는 25%"라고 쓰는 것. NPS는 비율의 뺄셈이지만, 결과 자체는 %가 아니라 점수(포인트)로 다루는 것이 관례입니다. "25포인트" 또는 그냥 "25"라고 표기합니다.

Excel에서의 계산

실무에서는 Excel／스프레드시트로 한 번에 산출할 수 있습니다. 응답이 세로로 나열된 열(가령 B열)이 있다고 하면:

• 추천 고객 수: =COUNTIFS(B:B,">=9")
• 비추천 고객 수: =COUNTIF(B:B,"<=6")
• 전체 응답 수: =COUNT(B:B)
• NPS: =(추천 고객 수 - 비추천 고객 수) / 전체 응답 수 * 100

추천 고객에서 비추천 고객을 뺀 수를 전체 응답 수로 나누고 100을 곱하면 한 번에 NPS가 나옵니다. CSV를 불러온 뒤의 집계 절차는 설문 Excel 집계 가이드에서 자세히 다룹니다.

5단계: 점수를 읽는다 — 단, 단독으로 판단하지 않는다

계산한 NPS를 어떻게 읽을 것인가. 절댓값만으로 일희일비하지 않는 것이 실무의 작법입니다.

• NPS는 업계·국가·문화에 따라 수준이 크게 다르다. "25는 좋은가"는 단독으로는 말할 수 없다
• 한국·일본의 응답자는 중앙값으로 쏠리기 쉬워 서구보다 낮게 나오는 경향이 있다
• 중요한 것은 절댓값보다 시계열 변화와 동종 업계와의 상대 비교

여기서 많은 사람이 실수합니다: 한 번 측정한 NPS의 절댓값만 보고 "좋다／나쁘다"를 판단하는 것. NPS의 가치는 지속 측정을 통한 변화 파악에 있습니다. 또한 Dawes (2024)처럼, NPS의 계산 방법 자체(중립 고객을 버리는 구조 등)에 대한 학술적 비판도 있습니다. 점수를 올바르게 읽는 법·벤치마크·한계는 NPS를 읽는 법과 벤치마크에서 자세히 정리했으니, 계산이 끝나면 반드시 함께 읽어 주세요.

편집부의 시각 — NPS 계산에서 정말 효과적인 3가지

업계 사례와 실무 담당자의 목소리를 꾸준히 추적하는 입장에서, NPS 계산에서 반드시 효과적인 3가지.

1. "평균 점수"와 "NPS"를 절대 혼동하지 않는다

가장 자주 일어나는 사고입니다. "10점 만점에 평균 8점이니까 NPS 80"은 완전한 오류. NPS는 평균 점수가 아니라 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 것입니다. 경영 회의에서 "평균 점수"를 "NPS"라 칭하며 보고하면, 타사 비교도 벤치마크도 전부 어긋납니다. 이 한 가지만은 절대 빼놓지 않습니다.

2. N(응답 수)을 반드시 함께 적는다

NPS는 비율의 뺄셈이므로 N이 작으면 심하게 흔들립니다. N=20에서 "NPS 30"이라고 해도 몇 명의 응답으로 간단히 ±20 움직입니다. "NPS 30(N=20)"처럼 반드시 응답 수를 함께 적고, N이 작은 점수는 참고값으로 잘라 생각합니다. 필요 표본 수의 사고방식은 필요 표본 크기 정하는 법에서.

3. 점수보다 "이유의 주관식"을 집계한다

NPS 숫자 그 자체보다 "왜 그 점수인가"의 주관식이 개선에 더 직결됩니다. 비추천 고객이 무엇에 불만이고, 추천 고객이 무엇을 높이 평가하는지. 점수를 산출하고 끝내지 말고, 이유를 세트로 모으는 설계로 만듭니다. 주관식 설계는 주관식 설문 설계 가이드를 참고하세요.

정리 — NPS 계산의 5단계

1. 0〜10점 11점 척도로 묻는다 — 5점·7점 척도로는 NPS가 되지 않는다
2. 3분류한다 — 추천 고객 9〜10／중립 고객 7〜8／비추천 고객 0〜6. 경계는 움직이지 않는다
3. 비율을 산출한다 — 분모는 반드시 전체 응답자 수(중립 고객도 분모에 포함)
4. 추천 고객% − 비추천 고객% — 결과는 %가 아니라 점수. −100〜+100
5. 시계열·상대로 읽는다 — 절댓값만으로 판단하지 않는다. 전문 기사에서 읽는 법을 확인

NPS 계산은 "추천 고객% − 비추천 고객%"만 잡으면 어렵지 않습니다. 발목을 잡는 것은 늘 평균 점수와의 혼동·3분류의 경계·분모의 착각, 이 셋입니다. 여기만 빼놓지 않으면 누구나 올바르게 산출할 수 있습니다. 계산이 끝나면, 다음은 점수를 읽는 법과 벤치마크로 나아가 봅시다.

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NPS 조사를 만들어 집계하고 싶은 분은 **무료 설문조사 도구 Kicue**를 시험해 보지 않으시겠어요. 0〜10점 11점 척도 설문 작성, 이유를 묻는 주관식 추가, 응답자 ID가 붙은 CSV 내보내기까지, NPS 조사의 작성과 집계 준비를 한 계정으로 시작할 수 있습니다(추천 고객% − 비추천 고객%의 산출은, 내보낸 CSV를 Excel의 COUNTIFS로 계산하는 운용이 확실합니다).

참고 문헌

• Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
• Dawes, J. G. (2024). The Net Promoter Score: What should managers know? International Journal of Market Research, 66(2-3), 182-198.