Yendo directo a la conclusión: el NPS se calcula como «% de promotores − % de detractores». No es una media. Si te confundes en este punto y lo presentas como «una media de 8,2 sobre 10», eso no es el NPS, sino simplemente una satisfacción promedio.
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que resume la lealtad del cliente en una sola cifra, propuesto por Reichheld (2003). El cálculo en sí es sencillo, pero hay quien tropieza una y otra vez con cómo plantear la pregunta, dónde van los límites de las 3 categorías y cómo sacar los porcentajes. En este artículo explicamos los 5 pasos para calcular el NPS correctamente, junto con el «aquí es donde muchos se equivocan» de cada paso. Cómo leer el indicador y los benchmarks los dejamos para Cómo leer el NPS y benchmarks; aquí nos centramos en «cómo se calcula».
Paso 1: pregunta en una escala 0–10 con 11 puntos
El cálculo del NPS empieza por plantear bien la pregunta. Tiene un formato fijo.
«¿Con qué probabilidad recomendarías este producto/servicio a un amigo o compañero?» Escala de 11 puntos, de 0 (nada probable) a 10 (muy probable)
Estos 11 puntos del 0 al 10 son la condición indispensable del NPS. Lo que preguntes con 5 o 7 puntos no se puede calcular como NPS.
Aquí es donde muchos se equivocan: intentar sacar el NPS preguntando con una escala de 5 puntos. El NPS asume una escala de 11 puntos del 0 al 10, y sobre ella se fijan los límites de las 3 categorías, así que si cambias el número de puntos, obtienes otro indicador. Para ver la diferencia con la escala Likert, consulta también Guía de diseño de la escala Likert. Con una sola pregunta basta, pero si justo después preguntas «por qué» en formato abierto, obtendrás pistas para mejorar.
Paso 2: clasifica las respuestas en promotores, pasivos y detractores
Reparte las respuestas recibidas en 3 grupos según la puntuación. Estos límites son fijos.
- Promotores (Promoters): 9–10 puntos. Fans entusiastas. El grupo que repite y recomienda
- Pasivos (Passives): 7–8 puntos. Están satisfechos, pero con poca intensidad. Se van con facilidad a la competencia
- Detractores (Detractors): 0–6 puntos. El grupo descontento. También es fuente de boca a boca negativo
Aquí es donde muchos se equivocan: tratar mal a los pasivos (7–8 puntos). El 7 y el 8 no son «promotores». Si los incluyes pensando «si me ha puesto un 8, será promotor», el NPS sale más alto de lo que es en realidad. También es fácil pasar por alto que todo el rango 0–6 es detractor (un 6 no es «bastante bueno», es detractor). Reichheld fijó estos límites a partir de su correlación con el comportamiento del cliente, así que la regla de oro es no moverlos por tu cuenta.
Paso 3: saca el «porcentaje (%)» de cada grupo
Una vez hechas las 3 categorías, calcula la proporción que representa cada una sobre el total.
- % de promotores = número de promotores ÷ total de respuestas × 100
- % de detractores = número de detractores ÷ total de respuestas × 100
Ejemplo: de 200 respuestas en total, con 90 promotores, 70 pasivos y 40 detractores:
- Promotores = 90 ÷ 200 × 100 = 45 %
- Detractores = 40 ÷ 200 × 100 = 20 %
Aquí es donde muchos se equivocan: equivocarse con el denominador. El denominador del porcentaje es siempre el total de respuestas (todo el mundo, incluidos los pasivos). Si calculas excluyendo a los pasivos, como en «promotores ÷ (promotores + detractores)», la cifra se desvía muchísimo. Los pasivos no aparecen directamente en la fórmula, pero no olvides que sí están bien incluidos en el denominador.
Paso 4: NPS = % de promotores − % de detractores
Llega el cálculo. Solo hay que restar el porcentaje de detractores al de promotores.
Con el ejemplo anterior:
El NPS toma valores entre −100 y +100 (si todos son promotores, +100; si todos son detractores, −100). No lleva unidad y se expresa como un número entero, por ejemplo «el NPS es 25».
Aquí es donde muchos se equivocan: añadir el «%» y escribir «el NPS es 25 %». El NPS es una resta de porcentajes, pero el resultado en sí no se trata como un porcentaje, sino como una puntuación (puntos), por convención. Se escribe «25 puntos» o simplemente «25».
El cálculo en Excel
En la práctica puedes sacarlo de una vez con Excel / hoja de cálculo. Suponiendo que tienes las respuestas en una columna en vertical (digamos la columna B):
- Número de promotores:
=CONTAR.SI.CONJUNTO(B:B;">=9") - Número de detractores:
=CONTAR.SI(B:B;"<=6") - Total de respuestas:
=CONTAR(B:B) - NPS:
=(número de promotores - número de detractores) / total de respuestas * 100
Si restas los detractores a los promotores, divides entre el total de respuestas y multiplicas por 100, obtienes el NPS de golpe. El procedimiento para tabular tras importar el CSV lo tratamos en detalle en Guía para tabular encuestas en Excel.
Paso 5: lee la puntuación — pero no la juzgues aislada
¿Cómo leer el NPS que has calculado? La buena práctica es no alegrarse ni preocuparse solo por el valor absoluto.
- El nivel del NPS varía muchísimo según sector, país y cultura. «¿Es bueno un 25?» no se puede decir de forma aislada
- Los encuestados japoneses tienden a concentrarse en el centro de la escala, así que suele salir más bajo que en Occidente
- Lo importante no es tanto el valor absoluto, sino su evolución en el tiempo y la comparación relativa con el sector
Aquí es donde muchos se equivocan: mirar solo el valor absoluto de un NPS medido una vez y juzgar si es «bueno o malo». El valor del NPS está en captar el cambio mediante una medición continua. Además, existen críticas académicas a la propia forma de calcular el NPS (como la estructura que descarta a los pasivos), por ejemplo en Dawes (2024). Cómo leer bien la puntuación, los benchmarks y los límites los tenemos ordenados en detalle en Cómo leer el NPS y benchmarks, así que en cuanto lo calcules, léelo también sin falta.
La visión del equipo editorial — los 3 puntos que de verdad funcionan al calcular el NPS
Desde la posición de quien sigue de cerca casos del sector y la voz de quienes lo aplican, estos son los 3 puntos que siempre funcionan al calcular el NPS.
1. No confundas jamás «la media» con «el NPS»
Es el accidente más frecuente. «La media es 8 sobre 10, así que el NPS es 80» es un error total. El NPS no es la media, sino el porcentaje de promotores menos el de detractores. Si en un comité de dirección informas de «la media» llamándola «NPS», la comparación con otras empresas y los benchmarks se descuadran por completo. Este punto, justo este, no lo falles nunca.
2. Indica siempre la N (número de respuestas)
Como el NPS es una resta de porcentajes, con una N pequeña oscila con violencia. Decir «NPS 30» con N=20 significa que con unas pocas respuestas se mueve fácilmente ±20. Escribe «NPS 30 (N=20)» indicando siempre el número de respuestas y asume que una puntuación con N pequeña es un valor orientativo. El planteamiento del tamaño de muestra necesario está en Cómo determinar el tamaño de muestra de una encuesta.
3. Tabula «el porqué en respuesta abierta» más que la puntuación
Más que la cifra del NPS en sí, el campo abierto de «por qué esa puntuación» es lo que más impacta en la mejora. Qué descontenta a los detractores y qué valoran los promotores. No te quedes en sacar la puntuación: diseña la encuesta para recoger el motivo junto a ella. Para el diseño de las preguntas abiertas, consulta Guía de diseño de preguntas abiertas.
Resumen — los 5 pasos para calcular el NPS
- Pregunta en una escala 0–10 con 11 puntos — con 5 o 7 puntos no es NPS
- Clasifica en 3 categorías — promotores 9–10 / pasivos 7–8 / detractores 0–6. Los límites no se mueven
- Saca los porcentajes — el denominador es siempre el total de respuestas (los pasivos también van en el denominador)
- % de promotores − % de detractores — el resultado no es un porcentaje, sino una puntuación. De −100 a +100
- Léelo en serie temporal y en relativo — no juzgues solo por el valor absoluto. Confirma cómo leerlo en el artículo especializado
Calcular el NPS no es difícil si tienes claro el «% de promotores − % de detractores». Donde se tropieza es siempre en lo mismo: confundirlo con la media, los límites de las 3 categorías y equivocarse con el denominador. Si no fallas en esto, cualquiera puede calcularlo bien. Cuando lo tengas calculado, el siguiente paso es cómo leer la puntuación y los benchmarks.
Si quieres crear una encuesta de NPS y tabularla, ¿por qué no pruebas la herramienta de encuestas Kicue? Desde crear la pregunta de escala 0–10 con 11 puntos, añadir el campo abierto que pregunta el motivo, hasta exportar un CSV con el ID del encuestado: puedes empezar la creación y la preparación de la tabulación de tu encuesta de NPS con una sola cuenta (para calcular el % de promotores − % de detractores, lo más fiable es computar el CSV exportado con CONTAR.SI.CONJUNTO de Excel).
Referencias
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
- Dawes, J. G. (2024). The Net Promoter Score: What should managers know? International Journal of Market Research, 66(2-3), 182-198.